Авто-відповіді на типові запити
Авто-відповідь — це коротке повідомлення від системи, яке йде клієнту автоматично у певний момент. Не плутати з ботом: бот — це інтерактивний діалог; авто-відповідь — одне повідомлення в одному напрямку, без очікування реакції.
Найпоширеніший сценарій: клієнт пише поза робочим часом → ви хочете, щоб він знав, що ви побачили і відповісте завтра. Без авто-відповіді він сидить у тиші і думає «мене ігнорують».
Як створити
Налаштування → Автоматизація → Авто-відповіді → «Створити». Потрібно заповнити:
Чотири поля:
- Назва — внутрішня, клієнт її не побачить.
- Тригер — коли запускається. Шість варіантів: новий тікет (завжди / у робочий час / поза робочим часом) і нове повідомлення від клієнта (теж три варіанти).
- Фільтр — якщо потрібно звузити. Тільки для каналу email, тільки для тегу VIP, тільки якщо тема містить «доставка». Опційно, можна пропустити.
- Текст відповіді — те, що отримає клієнт.
Чотири шаблони, які варто мати
Якщо тільки починаєте — створіть ці і живіть з ними першу пару тижнів. Потім додавайте під специфічні випадки.
1. Поза робочим часом
- Тригер: новий тікет, поза робочим часом
- Текст: «Доброго дня! Ми зараз поза робочим часом. Прийдемо завтра о 9:00 і одразу відповімо. Якщо терміново — телефонуйте +380 ХХ ХХХ ХХ ХХ.»
2. Підтвердження прийому в робочий час
- Тригер: новий тікет, у робочий час
- Текст: «Дякуємо за звернення! Прийняли в роботу. Зазвичай відповідаємо протягом 30 хвилин.»
3. Підтвердження email
- Тригер: новий тікет, фільтр канал = email
- Текст: «Дякую за лист. Отримали, ваш номер звернення #{ticket_number}. Відповімо протягом доби.»
Email-клієнти зазвичай очікують номер звернення (так звану ticket reference). Решта каналів — не так критично, але можна.
4. У святковий день
- Тригер: новий тікет, з фільтром на дату 1 січня (можна задати у Виняткові дати → пов'язати з авто-відповіддю)
- Текст: «Вітаємо з Новим роком! Сьогодні ми не працюємо, повертаємось 2 січня. Гарних свят :)»
Бот перекриває авто-відповідь
Якщо у вас є бот-флоу, який стартує на «новий тікет» — авто-відповідь з тим самим тригером не запускається. Це навмисно: ви не хочете, щоб клієнт отримав одночасно «дякуємо, прийняли» від AR і «привіт, я бот, чим допомогти?» від бота. Бот має пріоритет.
У списку авто-відповідей побачите бейдж «Bot перекриває» поряд з тими, що зараз ігноруються через активний бот. Якщо хочете запустити саме AR — або вимкніть бот, або зробіть AR з іншим тригером (наприклад, «нове повідомлення», коли бот вже передав розмову оператору).
Змінні у тексті
У тексті авто-відповіді можна вставити {ticket_number} (номер тікета), {customer_name} (ім'я клієнта, якщо відоме), {tenant_name} (назва вашої компанії). Корисно для персоналізації:
Привіт {customer_name}! Прийняли запит #{ticket_number}.Якщо ім'я невідоме (клієнт не назвався), змінна замінюється на нейтральне «Доброго дня» — щоб не виглядало порожньо.
Не зловживайте
Класична помилка — поставити авто-відповідь на КОЖНЕ повідомлення клієнта. Клієнт пише «дякую, отримав!» → ваша система автоматично відповідає «Дякую за повідомлення, прийняли в роботу». Клієнт відповідає «ні-ні, нічого не треба, дякую» → знову та сама автоматична відповідь. І так нескінченно. Виглядає дуже неприємно.
Тому: тригер «нове повідомлення від клієнта» вмикайте обережно, з фільтром «тільки якщо тікет більше 1 години без відповіді оператора» або подібним.