Графік роботи та позаробочий час

Якщо не вказати графік — система вважає, що ви працюєте цілодобово. Клієнт, що пише о 23:30, чекає швидкої відповіді — і ображається. SLA рахується «з моменту звернення» — у вас 4 години, тоді як ви фізично прийдете о 9:00.

Правильно вказаний графік усе виправляє: повідомлення о 23:30 потрапить у скриньку, але SLA-таймер не йде. О 9:00 ранку він почне відлік. І клієнт отримує авто-відповідь «ми зараз поза робочим часом, прийдемо завтра о 9:00».

Де налаштувати

Налаштування → Компанія → Робочі години. Вибираєте часовий пояс компанії (важливо для команд з різних міст — поясу один на компанію), потім — день за днем — час початку і кінця. Якщо вихідний — лишаєте вимкненим.

Типові варіанти:

• 9:00–18:00 Пн-Пт — класичний офіс. Сб, Нд — вихідні.
• 10:00–22:00 щодня — ритейл / служба доставки.
• 24/7 — телеком, банки, exchange. Поставте всі дні з 00:00 до 23:59.
• З обідом — додайте другий інтервал у тому ж дні (наприклад, 9:00–13:00, 14:00–18:00).

Святкові і неробочі дні

У тому ж розділі є секція «Виняткові дати». Це календар, де можна позначити:

• Святкові — повний неробочий день (1 січня, Великдень).
• Скорочений день — наприклад, 31 грудня з 9:00 до 15:00.
• Додатковий робочий — субота перед Новим роком, коли ви виходите.

Раджу заповнити календар наперед на півроку-рік. Інакше потім доводиться згадувати «а 8 березня ми працюємо?» о 22:00 7 березня.

Що відбувається у позаробочий час

Декілька речей працюють по-різному залежно від ваших налаштувань:

SLA-таймер

За замовчуванням SLA рахує лише робочі години. Лист у п'ятницю о 17:30 з 4-годинним SLA → відповісти треба до понеділка о 11:30 (півгодини п'ятниці + 4 робочих години понеділка від 9:00). Це поведінка за замовчуванням; можна вимкнути у налаштуваннях SLA, якщо ви — служба, що працює 24/7.

Авто-відповіді

У Авто-відповіді можна вибрати, чи запускається відповідь «in_hours» (тільки у робочий час), «after_hours» (тільки поза), чи «завжди». Це той інструмент, через який клієнт о 23:30 отримує «вітаємо, ми не в офісі, ось коли повернемось».

Бот-сценарії

Окремо для бота є business_hours_mode — той же 3-варіантний вибір. Зручно мати один бот для робочих годин (з оператором-передачею), інший для позаробочих (з KB-відповідями і обіцянкою повернутись).

Команди з різними графіками

Зараз графік один на всю компанію. Якщо у вас Технічна команда працює 24/7, а Продажі — 9–18 Пн-Пт — це окремий запит, який ми плануємо у наступних релізах. Поки що можна обійти так: основний графік = ширший (24/7), а у правилах розподілу для Продажів додати умову «час між 9 і 18 Пн-Пт» — щоб тікети для них у вихідні просто залишались непризначеними.