Email — щоб листи ставали тікетами

У більшості компаній є support@вашакомпанія.com або info@, куди роками приходять листи від клієнтів. TaskSkill підключається до цієї адреси по IMAP, забирає звідти нові листи і перетворює їх на тікети. Відповідь з інбоксу йде назад тому ж клієнту — він бачить нормальний email-діалог, не знаючи про жодну систему підтримки.

Що потрібно мати під рукою

• IMAP-хост і порт вашого поштового сервера. Для Gmail — imap.gmail.com:993, для Outlook — outlook.office365.com:993, для UkrNet — imap.ukr.net:993. Якщо ваш домен — на своєму сервері (наприклад, через cPanel) — питайте у адміна.
• SMTP-хост і порт — той самий сервер, але для відправки. Зазвичай :587 з STARTTLS.
• Логін і пароль поштової скриньки.
• Дозволений зовнішній доступ — про це нижче, бо саме тут зазвичай застрягають.

Gmail / Google Workspace

Google за замовчуванням не дозволяє входити у скриньку «зовнішнім додаткам» з паролем. Потрібен App Password.

1. Увімкніть 2FA на акаунті (якщо ще не) — myaccount.google.com/security.
2. Згенеруйте App Password: myaccount.google.com/apppasswords → виберіть «Mail» → «Інший пристрій» → назвіть «TaskSkill» → скопіюйте 16-значний пароль.
3. У TaskSkill (Налаштування → Канали → Email → Додати) вкажіть IMAP imap.gmail.com:993, логін — повна email-адреса, пароль — той 16-значний App Password (не звичайний пароль).

Outlook 365 / business email

З 2022 Microsoft вимикає Basic Auth для IMAP — це означає, що класична схема «логін+пароль» не працює. Доводиться використовувати OAuth. Зараз у TaskSkill OAuth для Outlook у списку на найближчі релізи. Поки що — або ваш Outlook у тарифі, де Basic Auth ще дозволено (часто це Personal/Home, не Business), або підключайте через alias через ваш домен на своєму mail-сервері.

Власний домен на своєму сервері

cPanel, DirectAdmin, Plesk, поштові сервіси типу Mail-in-a-Box — підключення прямолінійне. У IMAP-поле вкажіть хост, який вам дав хостер, порт 993 (TLS), логін + пароль скриньки. SMTP — той самий хост, порт 587, STARTTLS.

Перевірте, що у налаштуваннях хостингу не вимкнено зовнішній IMAP (буває, що дозволено лише з білого списку IP). Якщо ввімкнено — у TaskSkill це не запрацює.

Як перевірити, що працює

Після збереження каналу TaskSkill пробує під'єднатися. Якщо вдалося — побачите «Канал активний», з'явиться зелена крапка. Якщо ні — конкретна помилка прямо на сторінці («неправильний пароль», «таймаут», «STARTTLS відсутнє»). Прочитайте уважно — підказка майже завжди допомагає.

Потім надішліть тестовий лист з іншої адреси на support@. Через 30–60 секунд (наш worker опитує скриньку раз на хвилину) у вашому інбоксі з'явиться новий тікет.

Що з підписами і реплі

Коли оператор відповідає на email-тікет, ми автоматично додаємо email-підпис з його профілю (Профіль → Email-підпис) і стандартний роздільник --. Це означає, що клієнт бачить підпис конкретного оператора, а не якесь анонімне «команда підтримки».

Якщо клієнт відповідає на той же лист — ми правильно склеюємо його з тим самим тікетом (через References: і In-Reply-To: заголовки). Якщо клієнт створить новий лист з тією ж темою — це буде новий тікет, навіть якщо тема ідентична. Логіка приклеювання саме за заголовками, не за темою — бо клієнти полюбляють писати «Re: проблема» 5 разів на одну й ту саму проблему через місяць.

Спам

Якщо ваш сервер маркує лист як спам (заголовок X-Spam: Yes) — TaskSkill не створює з нього тікет. Це нормально для більшості сценаріїв. Якщо у вас агресивний спам-фільтр, що ріже легітимні листи — рекомендуємо налаштувати його окремо, а не вмикати «дозволити все» у TaskSkill.