Розподіл — кому що дістається
Розподіл (routing) визначає, хто отримає новий тікет. Без нього новий лист просто лежить у статусі «непризначений», і всі ваші оператори бачать «що ж, я не буду перший» — і так на 40 хвилин.
У TaskSkill є три рівні розподілу. Можна обрати будь-який — від найпростішого («все на одну людину») до найскладнішого («залежно від тегу і часу доби»).
Готові пресети — найшвидший варіант
Перед тим, як вигадувати власні правила, подивіться 6 готових пресетів у Налаштування → Розподіл → Пресети. Один з них покриє вашу команду на 80%.
| Пресет | Підходить для |
|---|---|
| Стандартний день | Пн-Пт, 9–18. Робочий час — на чергу; вечір/вихідні — авто-відповідь і призначення на власника. |
| Цілодобовий | Команди зі змінами 24/7. Розподіл рівномірно за наявністю. |
| Розширений тиждень | Пн-Сб з обідом. Включно зі суботою. |
| Соло-власник | Один-єдиний оператор. Усе — на нього. Поза годинами — авто-відповідь з графіком повернення. |
| VIP-пріоритет | Клієнти з тегом VIP — у першу чергу, окремий пул операторів. Решта — у звичайну чергу. |
| Розподіл по командах | Кілька departments (доставка, технічна, продажі) — тікети йдуть у відповідну команду за тегом каналу. |
Натискаєте «Застосувати» — система створює всі необхідні налаштування (графік, команди, авто-відповідь, правила) одним рухом. Якщо потім захочете щось підправити — все знаходитимете у відповідних розділах.
Ручні правила
Якщо жоден пресет не підходить — будуєте з кубиків. Налаштування → Розподіл → Правила → «Створити правило». Правило має три частини:
- Тригер — коли спрацьовує. «Створено новий тікет», «прийшло повідомлення», «зміна тегу».
- Умови — фільтр, що звужує. «Канал = Telegram», «час між 9 і 18», «тег містить VIP».
- Дія — що зробити. «Призначити на команду X», «додати тег», «надіслати авто-відповідь».
Правила виконуються по черзі, до першого матчу. Тому впорядкуйте від найвужчого до найширшого. VIP-клієнти — спочатку. Загальне правило для всіх — наприкінці.
Ручне взяття зі скарбнички
Альтернатива розподілу: ніяких правил, усі тікети у статусі «непризначений», оператори самі беруть «наступний» зі списку. Це працює для команд до 5 осіб, де всі однаково компетентні.
Як організувати: вимкніть автоматичний розподіл (поставте пресет «Соло-власник» і потім приберіть призначення; або просто не створюйте правил). Команда відкриває фільтр «Непризначені», бере перший, тисне «Призначити мені».
Команди (departments)
Якщо у вас > 10 операторів і вони мають різні зони — створіть команди. Налаштування → Команди → «Створити». Наприклад: «Технічна», «Доставка», «Продажі».
Прив'язуєте операторів до команд (один може бути у кількох). Тоді правила можуть призначати на команду — і конкретного оператора всередині команди система обирає за алгоритмом round-robin (по колу) або балансу навантаження (хто має менше відкритих).
Що робити, коли всі зайняті
У налаштуваннях правила є опція «Якщо команда повністю зайнята» — призначити на адміна, повідомити власника, або просто залишити непризначеним до звільнення. Останнє — нормально для команд, де навантаження стабільне; перше — для випадків, коли ви хочете гарантований SLA.
Зміна правил діє лише на нові тікети. Вже призначені залишаються там, де є. Якщо хочете масово перепризначити — є кнопка «Масове призначення» у списку тікетів (тільки для адмінів).