Бот-флоу: коли клієнт відповідає машині

Бот — це короткий діалог, який бере на себе перші 1–3 повідомлення розмови. Завдання боту скромне: не замінити оператора, а швидко зрозуміти, навіщо клієнт прийшов, і або відповісти простим випадком, або передати оператору з контекстом.

Типовий приклад: клієнт відкриває віджет на сайті → бот пропонує 4 кнопки («Зробити замовлення», «Статус доставки», «Технічна проблема», «Інше»). На «Статус доставки» бот питає номер замовлення → клієнт вводить → бот шукає у вашій базі → відповідає «йде в Київ, отримаєте завтра». Готово, оператор не задіяний. На «Технічна проблема» бот одразу передає оператору з міткою «технічна» — і оператор бачить, що клієнт уже в темі.

Як це виглядає у редакторі

Налаштування → Бот → Сценарії → Створити. Сценарій — це дерево «вузлів». Кожен вузол — крок у діалозі. Бачите кубики, з'єднані стрілками.

Базові типи вузлів, з яких складається сценарій:

• Повідомлення — бот пише клієнту простий текст. «Привіт! Чим допомогти?»
• Кнопки — пропонує клікнути варіанти. Кожна кнопка — окрема гілка дерева. «Замовлення», «Доставка», «Технічна», «Інше».
• Питання — просить ввести значення (текст, телефон, email). Зберігає у змінну, яку потім можна використати у наступних вузлах.
• KB-suggest — шукає у вашій базі знань і повертає до 3 найрелевантніших статей.
• Передати оператору — кінець бота. Розмова стає тікетом і йде у звичайний розподіл.
• Закрити — інший варіант кінця. Тікет не створюється, бот «прощається».

Коли бот стартує

У налаштуваннях сценарію є тригер. Найчастіше — «новий тікет», «віджет відкрито», «нове повідомлення». Можна додати фільтр: «лише для каналу Telegram», «лише поза робочим часом», «лише для тегу VIP».

Окреме поле — business_hours_mode — три варіанти: будь-коли, тільки у робочий час, тільки поза робочим часом. Зручно: один бот для роботи з оператором-передачею; інший для ночі — з KB і обіцянкою «з'явимось вранці».

Скільки сценаріїв треба

Підказка: один. Максимум — два. Не намагайтеся вкласти у бот все, що ваша команда вміє. Кожен зайвий вузол — це місце, де клієнт зіб'ється і піде.

Що добре працює:

• Привітання + 3–5 кнопок з найчастішими темами.
• На кожну кнопку — або миттєва відповідь (для типових питань), або передача оператору з тегом.
• Кнопка «Інше» — завжди до оператора.

Що погано:

• Бот, який намагається діагностувати технічну проблему за 7 запитань. У клієнта закінчиться терпіння на 3-му.
• Бот, який вимагає ввести дату народження для «верифікації» — клієнт думає, що він на сайті шахраїв.
• Глибина більше 4 рівнів. Користувачі гублять контекст.

Передача оператору — найважливіший момент

Коли бот передає тікет — у тікеті залишається вся історія діалогу з ботом. Оператор відкриває і бачить: «бот привітався, клієнт обрав Технічна проблема, бот запитав опис, клієнт відповів...». Не треба перепитувати.

Більше: при передачі бот може автоматично проставити теги (за гілкою), призначити команду (через правила розподілу), додати у внутрішню нотатку важливе («номер замовлення: 12345», «використовує тариф PRO»).

База знань і бот

Якщо у вас є база знань для клієнтів — додайте вузол KB-suggest. Бот візьме питання клієнта, знайде релевантні статті у вашій KB і запропонує: «Можливо, ці статті допоможуть: [Список]. Якщо ні — натисніть „З'єднатися з оператором“». Близько 30% запитань закриваються прямо тут — клієнт читає статтю, питання знято.

KB-suggest працює через семантичний пошук (embeddings), не просте співставлення слів. Тобто запит «не приходить чек» знайде статтю «Що робити, якщо ви не отримали платіжний документ» — попри відсутність спільних слів.

Тестування

У редакторі є кнопка «Перегляд». Це той самий чат-вікно, як у клієнта, але всередині адмінки. Пройдіть свій сценарій — у всіх можливих гілках. Особливо: що якщо клієнт ввів некоректний номер замовлення; що якщо натиснув «Назад»; що якщо просто закрив чат на півдорозі.