Звіти: що дивитися і як читати

Звіти у TaskSkill — це 8 окремих сторінок у меню «Звіти». Кожна показує одну метрику. Можна довго залипати — або сфокусуватись на 2-3 ключових і не залазити в решту, поки не буде конкретного питання.

Якщо часу немає — дивіться ці три

Навантаження за день

Скільки тікетів за день, у які години піки, скільки оператори обробили. Найкорисніше для планування: коли робити обідні зміни, скільки людей потрібно у вихідні, чи варто додавати оператора на час відпустки колеги.

Якщо бачите, що пік щодня з 11 до 14, а у вас тільки одна людина на цей час — це сигнал, що SLA провисає саме тоді.

SLA

Скільки часу клієнти чекають до першої відповіді і до закриття. Дві ключові цифри: First Response Time (час до першої відповіді оператора) і Resolution Time (час до закриття).

«Хороших» цифр немає — все залежить від контексту. Для b2c-чату хороший FRT — менше 5 хвилин. Для email — менше 4 годин. Для b2b-технічної підтримки — менше 30 хвилин у робочий час. Подивіться, які у вас зараз, і запитайте — це нормально для нашого бізнесу?

CSAT

Customer Satisfaction. Після закриття тікета клієнт отримує лист «оцініть нашу роботу 1–5». Звіт показує середню оцінку за період, розподіл відповідей, тренд.

Орієнтир: середня CSAT 4.3+ — добре. 4.0–4.3 — нормально, є місце для покращення. Нижче 4.0 — щось серйозно не так, копайте у тікети з низькими оцінками, читайте коментарі клієнтів.

Решта 5 звітів

Заглядайте, коли є питання.

• Об'єм тікетів — динаміка за тиждень/місяць/квартал. Видно сезонність.
• Звіт по командах — порівняння кількох departments між собою.
• Звіт по операторам — індивідуальні цифри. Скільки тікетів закрив, середня тривалість, CSAT.
• Канали — пропорція по каналах (скільки email vs Telegram vs віджет). Видно, де клієнти реально пишуть.
• Робочий час — коли оператори онлайн, скільки активного часу проти простою.

Експорт у CSV

Кожен звіт має кнопку «Експортувати у CSV» у правому верхньому куті. Завантажується файл з тим, що ви бачите на екрані плюс детальний рядок-за-рядком розклад. Для аналізу у Excel/Google Sheets.

Декілька застережень

Метрики — це не люди. CSAT 3.8 не означає, що оператор поганий — можливо, він обробляє найскладніші випадки, де клієнти все одно роздратовані. SLA не виконано не означає погану роботу — можливо, обсяг подвоївся, бо була розпродажа, і ніхто не міг встигнути. Перш ніж робити висновки, читайте контекст.

Особливо щодо рейтингу операторів. Я б на вашому місці взагалі не показував рейтинги операторів самим операторам — це створює нездорову гонитву, де люди закривають тікети без розв'язання, щоб «не псувати статистику». Краще тримати дані для тих, хто планує, а не для тих, хто обробляє.

Куди дивитись, якщо погано

Класичні сценарії і де шукати причину:

• FRT раптом виріс → дивіться «Об'єм за день»: можливо, прийшов наплив; або «Робочий час оператора» — хтось у відпустці без заміни.
• CSAT падає → відкривайте конкретні тікети з 1-2 балами, читайте. Шаблон зазвичай зрозумілий — то конкретна тема, на якій усі скаржаться, то конкретний оператор, який не справляється, то системна проблема (ваш сайт не працює, а підтримка не знала).
• Кількість тікетів падає не сезонно → перевіряйте, чи всі канали активні. Можливо, IMAP відвалився і пошта не доходить.